La satisfaction d’un client a lieu avant l’expérience d’achat, pendant l’expérience d’achat et après l’achat. Plusieurs entreprises se soucient de l’expérience pendant l’achat, mais seulement quelques-unes le mesurent. Nous avons tendance à croire que mesurer la clientèle est très compliqué. Détrompez-vous, voici une procédure à suivre pour bien connaître le pouls de vos clients.
À une fréquence donnée, une fois par semaine, par mois ou par trimestre, faire ressortir une liste des clients à qui vous avez demandé le courriel. Leur fait parvenir un courriel qui contient ceci :
Exemples de courriel
Madame la cliente,
Récemment, vous avez transigé avec nous pour un produit ou un service. Nos employés et la direction travaillent très fort pour rechercher une satisfaction pour nos clients. Bien qu’ils soient rémunérés, il n’y a rien de plus valorisant que de se faire dire qu’une personne a apprécié les services que nous lui avons rendus. Comment avez-vous aimé votre expérience d’achat chez Moi Inc ?
Nous sommes conscients que certaines choses peuvent déplaire. Nous avons mis en place un processus d’amélioration continue et nous aimerions nous améliorer. Ainsi, lors de votre dernier achat, il y a certaines choses qui vous ont déplu ?
Signature La direction
********************
Lorsque les clients répondent un commentaire positif, un second courriel suit :
Madame La cliente,
Nous avons transmis votre message d’appréciation à notre équipe et ils furent très heureux. Vos chaleureux commentaires sont une belle source de motivation. Je vous invite à prendre un petit deux minutes de votre temps pour partager cette satisfaction sur notre page Facebook. Cela a pour but d’aider nos futurs clients à nous connaitre et à bâtir un début de relation de confiance avec eux.
Voici le lien direct de la section avis de notre page Facebook : https://www.facebook.com/pg/
Merci de votre soutien,
Signature La direction,
********************
Cette manière de faire permet d’animer la page Facebook et d’obtenir des commentaires positifs de la part des clients. Une animation de page qui change des tirages ou des concours.
Pour un client insatisfait :
Madame La Cliente,
Nous avons bel et bien reçu votre message qui exprimait que certaines lacunes face à (insérer le problème mentionné ici). Nous avons discuté avec d’autres clients et ils nous ont confirmé qu’il s’agissait effectivement d’un irritant pour plusieurs. Sans plus tarder, nous avons revu et corrigé nos façons de faire.
Je tiens à vous exprimer ma reconnaissance d’avoir pris le temps de nous mentionner cet irritant car ceci nous a permis de nous améliorer. C’était justement ce qui était recherché. Parfois, nous effectuons certaines choses et cela est mal perçu. Toutefois, c’était bien malgré nous.
Je vous remercie pour votre précieux commentaire et, lors de votre prochaine visite, prenez note des changements.
Bien à vous,
Signature La direction,
********************
Vous pouvez avoir des lettres types et une personne en effectue la modification. Dans une Ère où de plus en plus de courriels sont envoyés automatiquement, une lettre personnalisée aura un fort impact.
Pour définir votre processus d’affaires et des communications efficaces, contactez-nous au 819-770-9332 poste 101 ou par courriel à info@groupehumaprise.com. Nous sommes en affaires depuis 1987 et nous avons assisté plus de 300 propriétaires d’entreprise dans cette démarche.
Contactez-nous pour en discuter :
Recevez un conseil de gestion d’entreprise les mardis matin, à prendre bien au chaud avec votre café, pour augmenter la rentabilité de votre entreprise.
